Page 37 - Chiêu bài quản lý vàng của Bill Gates

là điểm khác biệt giữa Microsoft với những công ty khác, và cũng là
chiến lược hết sức độc đáo của Microsoft. Chúng ta thấy, Microsoft
ngày nay không chỉ là một công ty công nghệ cao mà còn là một công
ty kinh doanh giỏi tính toán.

Hỗ trợ sản phẩm sẽ làm tăng giá thành của sản phẩm, vì vậy, Bill
Gates suy nghĩ đến phương pháp làm giảm giá thành sản phẩm khi hỗ
trợ kỹ thuật. Dĩ nhiên, ngoài việc tìm cách cải tiến sản phẩm, giảm

bớt chi phí hỗ trợ kỹ thuật sản phẩm thì cách đơn giản nhất chính là
thu một phần chi phí nhất định cho việc hỗ trợ đó. Khách hàng tiếp
xúc và tìm hiểu sản phẩm, sau đó sẽ phản hồi thông tin tới bộ phận
chăm sóc khách hàng. Thực chất, mỗi lần tiếp xúc với khách hàng

chính là một cơ hội tốt để Microsoft cải tiến sản phẩm, số lần nhân
viên chăm sóc khách hàng tiếp xúc với khách hàng nhiều thì họ sẽ
hiểu được những vấn đề kỹ thuật nào hay gặp nhất. Những vấn đề
thường gặp sẽ được đưa vào hệ thống trả lời tự động. Hệ thống trả

lời tự động này cũng giống như khi tra cứu các thông tin cần thiết từ
điện thoại, khách hàng chỉ cần thực hiện thao tác bấm nút. Hệ thống
này phục vụ 24/24 giờ, tiết kiệm được rất nhiều nhân lực. Hơn nữa,
Microsoft liên tục cập nhật các thông tin như thông tin sản phẩm,

phần mềm khởi động mới nhất, xu hướng của các sản phẩm mới…
lên các trang web nổi tiếng và những trang web của chính phủ.

Để phục vụ khách hàng tốt hơn, Microsoft không ngừng chắt lọc

những thông tin phản hồi của khách hàng. Trong lúc bộ phận chăm
sóc khách hàng tập hợp và chuyển những thông tin này đi thì
Microsoft cũng gặp khá nhiều khó khăn. Trước hết, bộ phận chăm sóc
khách hàng cần phải thu thập và lựa chọn thông tin có ích từ nguồn

thông tin phải hồi đồ sộ. Sau đó, họ phân tích những thông tin có ích
để đưa ra kết luận cụ thể và chuyển kết luận đó đến bộ phận nghiên
cứu. Bộ phận nghiên cứu căn cứ vào những thông tin ấy để tiến hành
điều chỉnh sản phẩm. Cuối cùng, bộ phận nghiên cứu sẽ tận dụng

nguồn thông tin quý giá ấy để nghiên cứu, viết ra những phần mềm
vượt trội khác. Sứ mệnh của bộ phận nghiên cứu sản phẩm là giúp
công ty Microsoft đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cải
tiến sản phẩm thông qua những ý kiến phản hồi, ý kiến đóng góp của

khách hàng.

Họ đã lập hẳn một cơ chế phân tích báo cáo nhằm phân tích các
thông tin phản hồi của khách hàng tốt hơn. Trong đó, báo cáo tháng

về phân tích thông tin điện thoại được áp dụng rất có hiệu quả.