Page 36 - Chiêu bài quản lý vàng của Bill Gates

lượng khách hàng cũng tương đối ổn định, trợ giúp kỹ thuật rất dễ
dàng. Nhưng từ khi Microsoft chuyển từ khách hàng lớn sang khách
hàng cá nhân thì đối tượng này cần rất nhiều đến trợ giúp kỹ thuật. Vì
một tương lai phát triển, Microsoft đã thay đổi cách làm của mình để

duy trì số lượng khách hàng mới lên đến hàng triệu này.

Microsoft đã làm tốt phần chăm sóc khách hàng cũng như trợ
giúp kỹ thuật chủ yếu bằng những phương pháp sau:

- Một là, thành lập một đội ngũ chăm sóc khách hàng, tức là dịch
vụ hậu mãi chuyên nghiệp để giải đáp tư vấn điện thoại nhanh và có
hiệu quả.

- Hai là, tìm kiếm các thông tin qua điện thoại của khách hàng,
qua đó tìm ra những sản phẩm xuất hiện nhiều vấn đề nhất và những
dịch vụ có liên quan đến sản phẩm đó, sau đó tổng hợp những thông

tin này lại, chuyển cho bộ phận nghiên cứu, khai thác sản phẩm. Bộ
phận nghiên cứu, khai thác sản phẩm sẽ nhanh chóng sửa chữa
những sai sót của sản phẩm.

- Ba là, nâng cao hiệu suất trợ giúp kỹ thuật cho khách hàng. Họ
đề ra thời gian xử lý thông tin điện thoại và lập ra một quỹ chuyên
giải quyết vấn đề này, đồng thời hướng dẫn khách hàng gửi e-mail để
được trợ giúp kỹ thuật…

Mọi cố gắng của công ty Microsoft đã nhanh chóng được đền đáp.
Thông qua việc nghiên cứu, phân tích tỉ mỉ những vấn đề xuất hiện
trong quá trình trợ giúp sản phẩm, Microsoft không chỉ nhận được

những nhận xét tốt về dịch vụ hậu mãi mà còn nhận được rất nhiều ý
kiến đóng góp phát triển sản phẩm từ phía khách hàng.

Đó là một bằng chứng thành công của Microsoft, xuất phát từ việc

nắm chắc công nghệ cao. Thống kê của bộ phận chăm sóc khách hàng
của Microsoft cho thấy: 80% cuộc điện thoại gọi điện đến chủ yếu liên
quan đến 5 sản phẩm bán chạy nhất. Đó là: Windows, Word, Excel,
Foxpro, MS-Dos. Trong đó Windows chiếm 29%, Word chiếm 18%,

Excel chiếm 14%, Foxpro chiếm 14% và MS – Dos chiếm 5%.

Khi đề ra chiến lược phát triển, lãnh đạo công ty Microsoft luôn
chú ý đến thông tin từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Microsoft cũng

bắt đầu gắn chặt sản phẩm cụ thể với việc thu lợi ích từ đó. Đây chính