Page 114 - Chiêu bài quản lý vàng của Bill Gates

có thể giành được nhiều khách hàng như vậy.

Để hiểu khách hàng hơn nữa, Microsoft còn đưa ra một phân tích
nhằm vào hành vi và chiến lược mua hàng của khách hàng. Những

phân tích cụ thể này không phải do nhân viên của Microsoft mà do
công ty điều tra chuyên nghiệp được Microsoft chi tiền mời về làm.
Đây là một công ty có uy tín, họ thông qua sự phân tích mức độ hài
lòng của khách hàng đối với Microsoft, thông qua sự phân tích độ

chênh lệch giữa khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự của
Microsoft, từ đó tìm kiếm cách thức và điều kiện để có được những
khách hàng trung thành.

Ngoài ra, công ty điều tra còn làm một cuộc điều tra để so sánh
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ
hậu mãi của Microsoft với các công ty đối thủ của Microsoft, kết quả
phát hiện ra, dịch vụ hậu mãi sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng.

Trong nội bộ Microsoft, để tính mức độ hài lòng của khách hàng
đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó, có người nghĩ đến

cách mà phòng thực nghiệm đã từng áp dụng. Đó là khi Microsoft
đang khai thác phần mềm Exel 3.0, có người ở phòng lập trình đã
dựa vào những khách hàng điển hình để đánh giá một sản phẩm nào
đó. Phương pháp đó rất đơn giản, cũng không cần đến các nhân tài

chuyên ngành để tập hợp và phân tích các số liệu. Bởi vậy, kết quả mà
họ có được không có giá trị tham khảo, tuy nhiên, cách thức họ làm
mang tính đột phá.

Thành công của Microsoft có thể lấy “thiên thời địa lợi nhân hòa”
để hình dung, trong đó, Microsoft rất coi trọng “nhân hòa”. “Nhân
hòa” ở đây là mối quan hệ với khách hàng. Khi mới thành lập, về
phương diện dịch vụ khách hàng, Microsoft làm không được tốt. Tuy

nhiên, trong những giai đoạn sau của quá trình phát triển, Microsoft
luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong chiến lược phát
triển của công ty. Chính vì luôn quan tâm đến nhu cầu của khách
hàng nên những phần mềm mà họ khai thác mới có được thị trường

lớn như vậy.

Mỗi khi họp nhân viên, Bill Gates đều nhấn mạnh câu “khách
hàng là thượng đế, khách hàng là sự sống của Microsoft”. Câu nói này

cũng trở thành tôn chỉ làm việc của các nhân viên trong Microsoft.